ReclameAqui IAGuia completo de uso
Este módulo ajuda sua equipe a responder reclamações no Reclame Aqui com mais velocidade e consistência. Você recebe as reclamações, gera um rascunho, revisa (quando necessário) e publica com rastreabilidade.
O que você consegue fazer
- Centralizar reclamações e histórico de respostas.
- Monitorar reputação (reviews) e temas recorrentes no ReclameAQUI.
- Classificar automaticamente por categoria, urgência e sentimento.
- Gerar rascunhos de resposta com tom empático e objetivo.
- Validar qualidade (tamanho, dados pessoais e coerência básica com a reclamação).
- Publicar manualmente (ou automatizar casos simples, se habilitado).
Segurança e controle
- Detecção de dados pessoais (CPF, e-mail, telefone) para evitar vazamento em respostas.
- Regras de escalonamento para casos críticos (ex.: termos legais, influenciadores, urgência alta).
- Lista de termos proibidos para bloquear autopublicação e forçar revisão.
- Limites por dia e por reclamação para publicação automática (quando habilitada).
Como usar (passo a passo)
Fluxo recomendado para operar no dia a dia.
1) Acesse o módulo
Vá em Dashboard → ReclameAqui IA e veja a lista de reclamações com status e urgência.
2) Gere um rascunho
Em uma reclamação pendente, clique em Gerar. O sistema classifica, gera o texto e aplica validações.
3) Revise (quando necessário)
Se o caso for crítico, tiver pontuação baixa ou termos proibidos, ele vai para Revisão. Edite o rascunho para ajustar tom, promessas e detalhes.
4) Publique e acompanhe
Clique em Publicar resposta. Depois, acompanhe métricas em Métricas.
Status: o que significa cada um
Os nomes podem variar um pouco por tela, mas a ideia é sempre a mesma: onde a reclamação está no fluxo.
- Pendente: reclamação nova, ainda sem resposta pronta.
- Rascunho / Em processamento: rascunho está sendo gerado ou já foi gerado e aguarda revisão/ajustes.
- Em revisão: caso sensível ou com validação baixa; recomendado revisar antes de publicar.
- Publicado: resposta enviada para o Reclame Aqui.
- Resolvido: quando houver confirmação/encerramento do caso (pode depender de atualização externa).
Classificação e qualidade
Você usa esses sinais para priorizar a fila e entender quando precisa intervir.
Categoria
Produto, entrega, atendimento, cobrança ou outro (para agrupar causas parecidas).
Urgência
Baixa, média, alta ou crítica (ex.: menção a Procon/processo tende a ser crítica).
Qualidade
Pontuação baseada em checagens automáticas (tamanho adequado, sem dados pessoais e coerência básica com a reclamação).
Como funciona por trás
Visão simples do fluxo (sem complicação).
1) Ingestão: a reclamação entra via webhook (API oficial) ou inserção manual e é registrada no painel.
2) Classificação: o texto é analisado e recebe categoria, urgência, sentimento e tópicos.
3) Geração: é criado um rascunho com limite de tamanho e foco em resposta clara e empática.
4) Validação: checagens automáticas evitam resposta fora do padrão (ex.: dados pessoais).
5) Escalonamento: casos críticos vão para revisão humana.
6) Publicação: com revisão (ou autopublicação habilitada), a resposta é publicada e o status é atualizado.
Regras de autopublicação
A ideia é automatizar o simples e manter o sensível com você.
- Só publica automaticamente se estiver habilitado no ambiente e na sua empresa.
- Respeita limites (por dia e por reclamação).
- Se detectar termos proibidos ou pontuação baixa, cai em revisão.
- Casos com sinais de risco (ex.: termos legais) não são autopublicados.
- Se a “fila de revisão” estiver ativa, tudo exige revisão.
Monitoramento de reputação (ReclameAQUI)
Além de responder reclamações, você pode usar o ReclameAQUI como fonte de reputação para acompanhar temas, tendências e sentimento.
Como funciona
- Você informa/autoriza a fonte de dados do ReclameAQUI no painel de Conectores.
- O sistema sincroniza reclamações/reviews e salva no módulo de Reviews.
- Você acompanha métricas (ex.: notas, temas, urgência) e prioriza ações.
Observação: ReclameAQUI é uma fonte de reputação, então esse conector é somente leitura (não altera produtos/estoque).
API de reviews (opcional)
Para automações internas, dá para sincronizar e consultar reviews via API autenticada:
- /api/v1/reviews — listar reviews
- /api/v1/reviews/stats — métricas agregadas
- /api/v1/reviews/sync/:connectorId — sincronizar por conector
Se você não souber seu connectorId, copie no painel de Conectores ou peça ajuda ao suporte.
API (para integrações)
Se você tem time técnico, dá para operar o módulo via API autenticada.
Endpoints principais
- /api/v1/reclameaqui — listar reclamações
- /api/v1/reclameaqui/:id — ver detalhes
- /api/v1/reclameaqui/:id/generate — classificar + gerar rascunho
- /api/v1/reclameaqui/publish — publicar uma resposta (por responseId)
- /api/v1/reclameaqui/metrics — contadores operacionais
- /api/v1/reclameaqui/policy — regras ativas (limites, revisão, termos proibidos)
- /api/v1/reclameaqui/activate — habilitar o módulo na empresa
- /api/v1/reclameaqui/deactivate — desabilitar o módulo na empresa
Observação: os endpoints exigem login e podem retornar 404 se o recurso estiver desabilitado no ambiente.
Ingestão (manual ou webhook)
Para testes rápidos, você pode inserir uma reclamação manualmente. Para produção, o caminho mais comum é receber eventos por webhook.
Manual
/api/v1/reclameaqui/manual (título e descrição)
Webhook
/api/v1/reclameaqui/webhook (payload com id, título e descrição)
Configurações (Policy)
A rota /api/v1/reclameaqui/policy mostra as regras ativas do módulo no seu ambiente. Na prática, elas definem quando algo pode ser automatizado e quando deve ir para revisão.
- Autopublicação: ligada/desligada e com limites (dia e por caso).
- Confiança mínima: nota mínima para publicar automaticamente.
- Fila de revisão: quando ativa, tudo exige revisão humana.
- Termos proibidos: se aparecerem, bloqueiam autopublicação.
- Fallback de nuvem: opção para casos específicos, quando habilitada.
Personalização (e possibilidades)
Quanto mais contexto e regra de negócio você define, mais consistente fica a operação.
- Tom de voz: manter o padrão (mais formal, mais direto ou mais empático).
- Políticas e FAQ: incluir regras de troca, prazos, reembolso, garantia e canais oficiais para orientar as respostas.
- Automação com segurança: habilitar autopublicação só para casos simples e com limites conservadores.
- Integração por webhook: receber reclamações automaticamente da API oficial do Reclame Aqui (HugMe).
Problemas comuns (e solução rápida)
“Recurso indisponível” (404)
Normalmente significa que o módulo está desativado no ambiente. Fale com o suporte para habilitar.
“Não habilitado para esta empresa” (403)
Sua empresa ainda não tem o add-on ativo. Verifique o plano ou solicite ativação.
Falha ao publicar
Pode ser instabilidade do Reclame Aqui, credenciais/API não configuradas ou regra interna bloqueando. Nesse caso, revise o texto e tente publicar novamente.
Qualidade baixa
Ajuste para ficar objetivo, dentro do tamanho recomendado e sem dados pessoais. Em casos críticos, escreva uma resposta curta e convide o cliente para seguir por canal oficial.
Dica prática
Comece pela revisão, depois automatize.
Use o módulo para acelerar rascunhos e padronizar o atendimento. Quando estiver confiante, habilite autopublicação apenas para casos simples e com limites conservadores.